Создание лучшего клиентского опыта (CX)
старт обучающего курса 29 ноября / Ташкент
специалистам по маркетингу и рекламе
Как влияет клиентский опыт на эффективность рекламных кампаний, и как они могут улучшить CX
менеджерам по продукту
Как использовать технологии клиентского опыта при разработке или улучшении своего продукта
руководителям служб поддержки
Как выстроить работу поддержки так, чтобы не только решать горящие проблемы, но и улучшать CX
руководителям
и владельцам бизнеса
Как внедрить CX-подход на уровне стратегии и корпоративной культуры компании
Создание лучшего клиентского опыта (CX)
старт обучающего курса 29 ноября / Ташкент

Кому будет полезен курс?
  • специалистам по маркетингу и рекламе

    Как влияет клиентский опыт на эффективность рекламных кампаний, и как они могут улучшить CX

  • менеджерам по продукту

    Как использовать технологии клиентского опыта при разработке или улучшении своего продукта

  • руководителям служб поддержки

    Как выстроить работу поддержки так, чтобы не только решать горящие проблемы, но и улучшать CX

  • руководителям и владельцам бизнеса
    Как внедрить CX-подход на уровне стратегии и корпоративной культуры компании

Мы провели десятки исследований клиентского опыта в крупнейших российских компаниях (Сбербанк, ВТБ, HeadHunter, Спортмастер, Bosch и др.) и создали учебный курс, чтобы сформировать у компаний Узбекистана единое понимание лучшего клиентского сервиса.

Программа курса
Участников ждут шесть лекций два раза в неделю по вечерам (с 19:00 до 21:00)

1. Основы клиентского опыта

— что такое клиентский опыт

— почему он важен для компании в целом и для каждого сотрудника в частности

— роль сотрудника компании в формировании клиентского опыта

— на каких этапах пути клиент обращается в компанию и как это учитывать в работе

2. Эмоции клиентов при взаимодействии с компанией

— какие эмоции испытывают клиенты

— как и когда возникают отрицательные эмоции

— как и когда возникают положительные эмоции

— как научиться распознавать и понимать внутреннее состояние клиента

3. Общение с клиентом с точки зрения клиентского опыта

— как правильно формулировать вопросы, слушать и слышать клиента

— личное общение с клиентом

— переписка по электронной почте и в мессенджерах

— общение по телефону

4. Реакция на негатив

— как реагировать на негатив со стороны клиента

— как минимизировать негатив, если причину недовольства клиента невозможно устранить

— как использовать негативные ситуации для повышения лояльности клиента

— как вести себя в нестандартных ситуациях, которые не регламентированы правилами и скриптами

5. СХ-трансформация сотрудника

— учимся видеть драйверы и барьеры на пути клиента

— как найти баланс между выполнением KPI и формированием хорошего клиентского опыта

— как найти баланс между соблюдением скриптов продаж и формированием хорошего клиентского опыта

— что делать, если вы видите проблемы на пути клиента, которые лежат вне вашей зоны ответственности
6. СХ-трансформация компании
— кто должен отвечать за CX-трансформацию компании
— этапы трансформации
— преодоление сопротивления команды
Ведущий курса
  • Алексей Иванов
    Основатель и руководитель
    Customer experience laboratory
С 1999 года работал в сфере интернет-маркетинга и привлечения клиентов через интернет. Одним из первых в России начал заниматься UX-исследованиями и улучшением юзабилити сайтов. С 2018 года провожу исследования клиентского опыта, на основе которых ведущие российские компании совершенствуют свой сервис, улучшая финансовые результаты бизнеса.

Автор и ведущий обучающих семинаров и тренингов, постоянный участник, докладчик и ведущий ключевых отраслевых конференций. Автор курса «Управление клиентским опытом» на платформе Coursera.
Как попасть на курс
Заполните форму ниже, и мы свяжемся с вами. Стоимость курса — 2 400 000 сум.
Оплатить участие можно картой или по счету для юридического лица
Остались вопросы?
По любым вопросам звоните +998 94 720 65 17
или пишите на mail@cx-lab.uz