Внедряем изменения в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе
Оцениваем результат по влиянию на выручку, расходы, прибыль и стоимость бизнеса
Внедряем изменения в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе
Оцениваем результат по влиянию на выручку, расходы, прибыль и стоимость бизнеса
О лаборатории
Customer Experience Laboratory — консалтинговая компания в сфере клиентского опыта и управления изменениями.
С 2018 года мы работаем с банками, цифровыми сервисами, телекомом, ритейлом, производственными и сервисными компаниями — от крупных брендов до небольших бизнесов и стартапов.
Наша экспертиза соединяет международный опыт в исследованиях и проектировании клиентских путей с глубоким пониманием рынка Узбекистана: поведения потребителей, деловой культуры, регуляторных требований, операционных ограничений и реальных условий работы компаний.
С 2018 года мы работаем с банками, цифровыми сервисами, телекомом, ритейлом, производственными и сервисными компаниями — от крупных брендов до небольших бизнесов и стартапов.
Наша экспертиза соединяет международный опыт в исследованиях и проектировании клиентских путей с глубоким пониманием рынка Узбекистана: поведения потребителей, деловой культуры, регуляторных требований, операционных ограничений и реальных условий работы компаний.
О лаборатории
Customer Experience Laboratory — консалтинговая компания в сфере клиентского опыта и управления изменениями.
С 2018 года мы работаем с банками, цифровыми сервисами, телекомом, ритейлом, производственными и сервисными компаниями — от крупных брендов до небольших бизнесов и стартапов.
Наша экспертиза соединяет международный опыт в исследованиях и проектировании клиентских путей с глубоким пониманием рынка Узбекистана: поведения потребителей, деловой культуры, регуляторных требований, операционных ограничений и реальных условий работы компаний.
С 2018 года мы работаем с банками, цифровыми сервисами, телекомом, ритейлом, производственными и сервисными компаниями — от крупных брендов до небольших бизнесов и стартапов.
Наша экспертиза соединяет международный опыт в исследованиях и проектировании клиентских путей с глубоким пониманием рынка Узбекистана: поведения потребителей, деловой культуры, регуляторных требований, операционных ограничений и реальных условий работы компаний.
Алексей Иванов
Основатель и руководитель CX Lab
Эксперт в сфере клиентского опыта, клиентских исследований и управления изменениями. С 1999 года работает с цифровыми продуктами, поведением клиентов, сервисом и бизнес-результатами — от интернет-маркетинга и UX-исследований до системного управления клиентским опытом.
Алексей формирует методологический подход CX Lab, по которому команда связывает клиентский опыт с экономикой бизнеса, переводит результаты исследований в портфель инициатив и ведёт проекты от диагностики и проектирования решений до внедрения и оценки эффекта.
Выпускник МФТИ и программы Executive MBA Kozminski University. Автор и ведущий обучающих программ по клиентскому опыту. Преподаватель программ бизнес-образования в TEAM University и Сингапурском институте развития менеджмента в Ташкенте.
Живёт и работает в Ташкенте, выступает на конференциях и корпоративных мероприятиях, проводит стратегические сессии и консультирует компании.
Алексей формирует методологический подход CX Lab, по которому команда связывает клиентский опыт с экономикой бизнеса, переводит результаты исследований в портфель инициатив и ведёт проекты от диагностики и проектирования решений до внедрения и оценки эффекта.
Выпускник МФТИ и программы Executive MBA Kozminski University. Автор и ведущий обучающих программ по клиентскому опыту. Преподаватель программ бизнес-образования в TEAM University и Сингапурском институте развития менеджмента в Ташкенте.
Живёт и работает в Ташкенте, выступает на конференциях и корпоративных мероприятиях, проводит стратегические сессии и консультирует компании.
Услуги
Помогаем компаниям улучшать существующие клиентские пути, процессы и сервис, а также проектировать клиентский опыт при запуске новых продуктов, услуг и направлений.
- Запуск новых продуктов, услуг и направленийПроектируем клиентский путь и связанные с ним бизнес-процессы до запуска нового продукта, услуги, сервиса или направления. Это снижает последующие затраты на исправление ошибок и помогает сразу выстроить клиентский опыт как часть бизнес-модели.
- Улучшение действующих клиентских путейНаходим точки потерь в существующих клиентских сценариях: определяем, где клиент сталкивается с барьерами, которые влияют на выручку, доверие клиентов и повторные продажи. Формируем решения для продуктов, процессов, коммуникаций и сервиса.
- Исследования клиентов и их потребностейПроводим качественные и количественные исследования, чтобы понять потребности клиентов, их привычки и сценарии взаимодействия с компанией. Выявляем ожидания клиентов, точки раздражения и возможности для роста, которые можно перевести в задачи для продуктовых, операционных и сервисных команд.
- Аналитика клиентского опыта и бизнес-показателей
Выстраиваем систему показателей, которая связывает клиентский опыт с выручкой, расходами и другими бизнес-результатами. Используем данные из цифровых сервисов, обращений клиентов, CRM и других внутренних систем компании. Это помогает видеть слабые места в клиентских путях, обоснованно расставлять приоритеты и измерять эффект.
- Внедрение изменений и CX-сопровождениеВыстраиваем регулярную работу с командами клиента по внедрению изменений в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе. Формируем портфель инициатив, расставляем приоритеты, контролируем движение задач, готовим материалы для руководства и оцениваем влияние внедрённых решений на бизнес-показатели.
- Обучение и стратегические сессииПроводим обучающие программы, практические семинары и стратегические сессии для руководителей, продуктовых, сервисных и операционных команд. Помогаем сформировать единое CX-мышление, встроить его в работу команд и построить систему управления клиентским опытом внутри компании.
Услуги
Помогаем компаниям улучшать существующие клиентские пути, процессы и сервис, а также проектировать клиентский опыт при запуске новых продуктов, услуг и направлений.
- Запуск новых продуктов, услуг и направленийПроектируем клиентский путь и связанные с ним бизнес-процессы до запуска нового продукта, услуги, сервиса или направления. Это снижает последующие затраты на исправление ошибок и помогает сразу выстроить клиентский опыт как часть бизнес-модели.
- Улучшение действующих клиентских путейНаходим точки потерь в существующих клиентских сценариях: определяем, где клиент сталкивается с барьерами, которые влияют на выручку, доверие клиентов и повторные продажи. Формируем решения для продуктов, процессов, коммуникаций и сервиса.
- Исследования клиентов и их потребностейПроводим качественные и количественные исследования, чтобы понять потребности клиентов, их привычки и сценарии взаимодействия с компанией. Выявляем ожидания клиентов, точки раздражения и возможности для роста, которые можно перевести в задачи для продуктовых, операционных и сервисных команд.
- Аналитика клиентского опыта и бизнес-показателейВыстраиваем систему показателей, которая связывает клиентский опыт с выручкой, расходами и другими бизнес-результатами. Используем данные из цифровых сервисов, обращений клиентов, CRM и других внутренних систем компании. Это помогает видеть слабые места в клиентских путях, обоснованно расставлять приоритеты и измерять эффект.
- Внедрение изменений и CX-сопровождениеВыстраиваем регулярную работу с командами клиента по внедрению изменений в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе. Формируем портфель инициатив, расставляем приоритеты, контролируем движение задач, готовим материалы для руководства и оцениваем влияние внедрённых решений на бизнес-показатели.
- Обучение и стратегические сессииПроводим обучающие программы, практические семинары и стратегические сессии для руководителей, продуктовых, сервисных и операционных команд. Помогаем сформировать единое CX-мышление, встроить его в работу команд и построить систему управления клиентским опытом внутри компании.
Клиенты
Отзывы
- Элёр НаджимитдиновПервый заместитель председателя Правления ANORBANKЯ услышал презентацию Алексея на Tashkent Digital Marketing Forum 2023, и у меня появился запрос на изучение клиентского пути наших клиентов глазами экспертов, потому что сами банки в процессе разработки продукта и проектирования клиентских путей не могут учесть все возможные сценарии, а главное — не могут учесть, как поведёт себя клиент в той или иной ситуации.
Для нас было важно понять, почему корпоративные платежи растут не такими же быстрыми темпами, как и физические, какие у нас есть возможности улучшения клиентского опыта, чтобы клиенты активнее пользовались корпоративными платежами. Поэтому мы обратились в Лабораторию и за короткий срок получили обширный анализ того, как наши клиенты проводят платежи через разные каналы по различным сценариям. И на основании отчёта более чем на ста страницах мы получили развернутый ответ на наши вопросы. - Улугбек ТаваккаловПредседатель правления mybankУ Алексея есть хорошее понимание банковского бизнеса в Узбекистане. Его команда исследует банки не только онлайн, но и офлайн, отслеживая клиентский путь от момента знакомства с банком до получения и активации карты. Этот опыт полезен для банков, потому что они редко анализируют эффективность своей работы и обратную связь от клиентов. Дополнительным положительным фактором является понимание российского рынка, где для таких игроков рынка, как Альфа-Банк, Сбер они сделали довольно много и проходили те же этапы, которые проходят сейчас узбекские банки. Сотрудничество с Алексеем позволит правильно выстроить процессы и клиентский путь.
- Владимир СигаевСоветник Председателя Правления АК УзбектелекомАлексей и его команда помогли нам сформировать стратегию и операционный план развития клиентского опыта. За время сотрудничества они показали высокий уровень профессионализма и глубокой экспертизы в данном направлении, достаточно быстро погрузились в специфику телекома, разобрались в деталях и вместе с нашей внутренней командой смогли сформировать ценные предложения по улучшению наших продуктов и сервисов, распределив их по степени важности и влияния на бизнес компании. С командой было очень комфортно работать, Алексей очень клиентоориентирован, всегда слушает заказчика и готов идти навстречу.
- Алишер ФайзуллаевГенеральный директор UzPostХочу выразить свою благодарность команде Алексея Иванова исходя из положительного опыта работы с Лабораторией клиентских впечатлений. Наша организация осознаёт важность работы над улучшением и облегчением процессов исходя из клиентского опыта при пользовании нашими услугами. Соответственно, мы понимали, что необходимо привлечь команду, которая будет углубляться в каждый этап взаимодействия с клиентами, а также выявит слабые и сильные стороны.
Результаты исследования были очень ценны и полезны для улучшения наших услуг и IT продуктов, исходя из выявленных проблемных зон в процессе взаимодействия с клиентами.
CX Banking Index
CX Lab проводит независимое исследование клиентского опыта в мобильных приложениях банков Узбекистана.
Мы сравниваем ключевые клиентские пути, фиксируем барьеры и лучшие практики, рассчитываем индекс клиентских впечатлений iCX и показываем, какие решения помогают банкам улучшать цифровой опыт клиентов.
Рейтинг помогает руководителям и продуктовым командам видеть позицию банка на фоне рынка, находить точки роста и принимать решения о развитии клиентских путей на основе данных.
Мы сравниваем ключевые клиентские пути, фиксируем барьеры и лучшие практики, рассчитываем индекс клиентских впечатлений iCX и показываем, какие решения помогают банкам улучшать цифровой опыт клиентов.
Рейтинг помогает руководителям и продуктовым командам видеть позицию банка на фоне рынка, находить точки роста и принимать решения о развитии клиентских путей на основе данных.
Презентация результатов сравнительного исследования 33 банковских приложений Узбекистана
Контакты
Будем рады обсудить, какие изменения в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе могут улучшить бизнес-показатели вашей компании.
Подписывайтесь на канал лаборатории о клиентском опыте: пишем о том, как его оценивать, измерять и улучшать
Контакты
Будем рады обсудить, какие изменения в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе могут улучшить бизнес-показатели вашей компании.
Подписывайтесь на канал лаборатории о клиентском опыте: пишем о том, как его оценивать, измерять и улучшать