Улучшаем клиентский опыт
Помогаем компаниям делать
свой сервис |
свой сервис |
О лаборатории
Customer experience laboratory — подразделение российской консалтинговой компании «Лаборатория клиентских впечатлений». В команде лаборатории в Ташкенте — основатель, ведущие сотрудники из России и специалисты из Узбекистана. Это позволяет нам использовать лучшие практики клиентского сервиса в России и мире на узбекоязычном рынке.
Мы разработали методику исследования клиентского опыта (CX), которая позволяет наиболее точно оценить процесс взаимодействия компании с клиентами, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе.
Мы разработали методику исследования клиентского опыта (CX), которая позволяет наиболее точно оценить процесс взаимодействия компании с клиентами, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе.
О лаборатории
Customer experience laboratory — подразделение российской консалтинговой компании «Лаборатория клиентских впечатлений». В команде лаборатории в Ташкенте — основатель, ведущие сотрудники из России и специалисты из Узбекистана. Это позволяет нам использовать лучшие практики клиентского сервиса в России и мире на узбекоязычном рынке.
Мы разработали методику исследования клиентского опыта (CX), которая позволяет наиболее точно оценить процесс взаимодействия компании с клиентами, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе.
Мы разработали методику исследования клиентского опыта (CX), которая позволяет наиболее точно оценить процесс взаимодействия компании с клиентами, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе.
Алексей Иванов
Основатель | Руководитель
С 1999 года работал в сфере интернет-маркетинга и привлечения клиентов через интернет. Одним из первых в России начал заниматься UX-исследованиями и улучшением юзабилити сайтов. С 2018 года провожу исследования клиентского опыта, на основе которых ведущие российские компании совершенствуют свой сервис, улучшая финансовые результаты бизнеса.
Автор и ведущий обучающих семинаров и тренингов, постоянный участник, докладчик и ведущий ключевых отраслевых конференций. Автор курса «Управление клиентским опытом» на платформе Coursera.
Нахожусь в Ташкенте и готов к встречам и консультациям проектов, выступлениям на конференциях и образовательных мероприятиях, пишите или звоните:
Автор и ведущий обучающих семинаров и тренингов, постоянный участник, докладчик и ведущий ключевых отраслевых конференций. Автор курса «Управление клиентским опытом» на платформе Coursera.
Нахожусь в Ташкенте и готов к встречам и консультациям проектов, выступлениям на конференциях и образовательных мероприятиях, пишите или звоните:
Что даёт бизнесу улучшение клиентского опыта:
- Повышение конверсии заявок в покупкиУлучшение клиентского опыта позволит найти слабые места на карте пути клиента (CJM) и устранить их, чтобы не терять покупателей.
- Повышение NPS и потока клиентов, приходящих по рекомендацииРезультаты исследования чётко показывают, какие бизнес-процессы и как нужно изменить, чтобы повысить уровень удовлетворённости клиентов, а затем и поток клиентов по «сарафанному радио».
- Увеличение повторных продаж и LTVДовольный улучшенным сервисом клиент станет лояльным и обратится в компанию снова.
- Снижение негатива от клиентовУменьшив количество проблем на пути клиента, компания экономит расходы на обработку негативной обратной связи.
- Отстройка компании от конкурентовКомпании важно видеть, как она выглядит в глазах клиента на фоне конкурентов, и что для него важно при покупке.
- Успешный запуск новых продуктовНа этапе проектирования нового продукта можно оценить будущий клиентский опыт, исправить потенциальные ошибки и избежать проблем после запуска.
Что даёт бизнесу улучшение клиентского опыта:
- Повышение конверсии заявок в покупкиУлучшение клиентского опыта позволит найти слабые места на карте пути клиента (CJM) и устранить их, чтобы не терять покупателей.
- Повышение NPS и потока клиентов, приходящих по рекомендацииРезультаты исследования чётко показывают, какие бизнес-процессы и как нужно изменить, чтобы повысить уровень удовлетворённости клиентов, а затем и поток клиентов по «сарафанному радио».
- Увеличение повторных продаж и LTVДовольный улучшенным сервисом клиент станет лояльным и обратится в компанию снова.
- Снижение негатива от клиентовУменьшив количество проблем на пути клиента, компания экономит расходы на обработку негативной обратной связи.
- Отстройка компании от конкурентовКомпании важно видеть, как она выглядит в глазах клиента на фоне конкурентов, и что для него важно при покупке.
- Успешный запуск новых продуктовНа этапе проектирования нового продукта можно оценить будущий клиентский опыт, исправить потенциальные ошибки и избежать проблем после запуска.
Услуги
Помогаем бизнесу внедрить технологии сервис-дизайна, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
Улучшение клиентского опыта
Проводим серию интервью с сотрудниками, отвечающими за продукт и взаимодействие с клиентами, составляем карту пути клиента и анализируем коммуникации, выявляем и оцениваем проблемные места. Результат — план решения проблем, разработанный при участии команды компании.
Создание внутреннего СХ-отдела
Проводим диагностику текущего клиентского опыта и разрабатываем стратегию СХ-трансформации вашей компании, а затем формируем команду, которая её реализует (подбираем и обучаем сотрудников, описываем процессы работы отдела, помогаем реализовать стратегию). Результат — сформированный отдел с пониманием, как улучшить клиентский опыт в вашей компании.
Разработка новых продуктов
Совместно с командой продукта ещё до запуска проектируем оптимальный CJM и связанные с ним бизнес-процессы компании.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Обучение и внедрение сервис-дизайна
Проводим стратегические сессии для руководства компании и обучающие мастер-классы для сотрудников. Результат: команда понимает необходимость улучшения клиентского опыта, каждый сотрудник знает, как его действия влияют на удовлетворённость клиентов, и перестраивает свою работу.
Услуги
Помогаем бизнесу внедрить технологии сервис-дизайна, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
Исследование клиентского опыта
Проводим серию интервью с сотрудниками, отвечающими за продукт и взаимодействие с клиентами, составляем карту пути клиента и анализируем коммуникации, выявляем и оцениваем проблемные места. Результат — план решения проблем, разработанный при участии команды компании.
Создание внутреннего СХ-отдела
Проводим диагностику текущего клиентского опыта и разрабатываем стратегию СХ-трансформации вашей компании, а затем формируем команду, которая её реализует (подбираем и обучаем сотрудников, описываем процессы работы отдела, помогаем реализовать стратегию). Результат — сформированный отдел с пониманием, как улучшить клиентский опыт в вашей компании.
Разработка новых продуктов
Совместно с командой продукта ещё до запуска проектируем оптимальный CJM и связанные с ним бизнес-процессы компании.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Результат — бизнес экономит ресурсы и сохраняет репутацию, запуская рабочий продукт без негатива со стороны клиентов.
Обучение и внедрение сервис-дизайна
Проводим стратегические сессии для руководства компании и обучающие мастер-классы для сотрудников. Результат: команда понимает необходимость улучшения клиентского опыта, каждый сотрудник знает, как его действия влияют на удовлетворённость клиентов, и перестраивает свою работу.
Корпоративные тренинги и выступления на конференциях
Руководитель лаборатории Алексей Иванов в своих публичных выступлениях и на корпоративных тренингах рассказывает о методике исследования и улучшения клиентского опыта, психологии клиентов и влиянии CX на финансовые результаты бизнеса. Напишите на mail@cx-lab.uz, чтобы обсудить возможность выступления Алексея на вашем мероприятии.
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Корпоративные тренинги и выступления на конференциях
Руководитель лаборатории Алексей Иванов в своих публичных выступленияхи на корпоративных тренингах рассказывает о методике исследования и улучшения клиентского опыта, психологии клиентов и влиянии CX на финансовые результаты бизнеса. Напишите на mail@cx-lab.uz, чтобы обсудить возможность выступления Алексея на вашем мероприятии.
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks:
Публикации в СМИ
Стартапы и бизнес | VC.RU
«Лаборатория клиентских впечатлений» ещё до пандемии успела пройтись по автосалонам Москвы, чтобы оценить опыт клиентов при покупке машины. Делимся выдержкой из исследования.
Стартапы и бизнес | VC.RU
Ипотечный ревизорро испытал свои нервы в пяти ведущих российских банках, вопреки всему взял кредит, а теперь делится впечатлениями и простой методикой анализа клиентского опыта.
Стартапы и бизнес | VC.RU
«Лаборатория клиентских впечатлений» составила рейтинг популярных служб доставки заказов из интернет-магазинов по итогам оценки клиентского опыта (CX).
Клиенты
Отзывы
- Элёр НаджимитдиновПервый заместитель председателя Правления ANORBANKЯ услышал презентацию Алексея на Tashkent Digital Marketing Forum 2023, и у меня появился запрос на изучение клиентского пути наших клиентов глазами экспертов, потому что сами банки в процессе разработки продукта и проектирования клиентских путей не могут учесть все возможные сценарии, а главное — не могут учесть, как поведет себя клиент в той или иной ситуации.
Для нас было важно понять, почему корпоративные платежи растут не такими же быстрыми темпами, как и физические, какие у нас есть возможности улучшения клиентского опыта, чтобы клиенты активнее пользовались корпоративными платежами. Поэтому мы обратились в Лабораторию и за короткий срок получили обширный анализ того, как наши клиенты проводят платежи через разные каналы по различным сценариям. И на основании отчёта более чем на ста страницах мы получили развернутый ответ на наши вопросы.
Мы поручили одной из своих Agile-команд разработки внедрять запланированные улучшения на пути клиента, и она каждый спринт отчитывается по 8−10 реализованным изменениям. После завершения этих работ мы снова проведем исследование и получим ответ, насколько это улучшило клиентский путь и увеличило объем клиентских платежей. - Алексей ШашкинДиректор дивизиона «Малый и микробизнес» СбербанкаПишу наше общее мнение команды от работы с вашей компанией. Мы хотим выразить свою искреннюю благодарность за вашу профессиональную и плодотворную работу. Вы стали для нас незаменимым партнером в процессе проведения исследований, направленных на развитие нашего бизнеса и улучшения качества предоставляемых нами услуг и продуктов.
Ваш вклад в наше общее дело неоценим. Благодаря вашим усилиям, мы смогли получить ценные сведения и результаты, которые послужили основой для принятия важных решений в части изменений ряда процессов.
Ваша работа всегда отличается глубиной, точностью и оперативностью. Вы умеете находить подход к самым сложным задачам, демонстрируя высокий профессионализм и слаженную командную работу. Ваше внимание к деталям и умение анализировать информацию позволяют нам быть уверенными в качестве полученных результатов.
За все время нашего сотрудничества вы проявили себя как надежные и ответственные партнеры, готовые помочь и поддержать в любых ситуациях. Ваше желание развиваться и учиться новому является примером для всей нашей команды.
Мы верим, что наше сотрудничество будет продолжаться на столь же высоком уровне и в дальнейшем. Желаем вам успехов, процветания и достижения новых вершин на исследовательском поприще! - Владимир ДобрынинОснователь и руководитель Humans.uzЯ хотел бы выразить своё восхищение о положительном опыте работы с командой лаборатории, которая провела исследование клиентского пути в одной из самых важных точек контакта — привлечении клиента. Наша компания осознавала потенциал для улучшения взаимодействия с клиентами, однако нам необходима была детальная информация о том, как именно клиенты взаимодействуют с нашими продуктами или услугами на различных этапах их покупки и использования.
Оцениваю полученные результаты исследования как чрезвычайно ценные и полезные. Лаборатория провела обширное исследование, включающее наблюдения, опросы и анализ данных. Они предоставили нам подробные отчеты и аналитику, что позволило нам увидеть ключевые моменты и проблемные зоны в нашем взаимодействии с клиентами.
Мы смогли получить лучшее понимание того, какие этапы процесса покупки вызывают наибольшие трудности у клиентов или требуют дополнительных усилий с нашей стороны. Мы также получили ценные рекомендации по улучшению клиентского опыта и повышению удовлетворенности клиентов.
Я чрезвычайно доволен работой лаборатории и настоятельно рекомендую их всем, кто ищет глубокое понимание клиентского пути и ценные рекомендации для улучшения взаимодействия с клиентами. Их профессионализм, экспертиза и превосходная коммуникация сделали наше сотрудничество успешным и ценным для развития нашего бизнеса. - Анастасия РумянцеваРуководитель отдела исследований,
департамент коммуникаций и маркетинга ГазпромбанкаОт всей команды маркетинговых исследований, и от себя лично хочу поблагодарить коллег из Лаборатории за профессионализм и вовлеченность. За последнее время у нас было несколько проектов по изучению клиентского опыта в различных сегментах, в том числе с достаточно сенситивной целевой аудиторией — премиальные, зарплатные клиенты, представители МСБ. И в каждом исследовании команда Лаборатории показала превосходный уровень рекрута, менеджмента и экспертизы, что в конечном итоге сложилось в успешные и эффективные проекты. Полученные инсайты и результаты в целом действительно оказались крайне полезными, легли в основу стратегических бизнес решений. Во всех проектах была детальная проработка задач, четкая и понятная логика и грамотная презентация результатов бизнес-командам.
Отдельно хочется отметить нацеленность команды на результат, большую вовлеченность, поиск нетривиальных подходов к сбору данных и проактивность. А еще адекватность. Это и правда очень важно в большом потоке запросов и задач.
Приятно и то, что общение с коллегами всегда на крайне приятной и дружественной ноте. Мы чувствуем в вас поддержку и знаем, что всегда можем обратиться к вашей высокой экспертизе, получить консультацию. Вы всегда открыты к новым задачам и амбициозным вызовам, смотрите широко и глубоко. Мы это очень ценим и благодарны за такое сотрудничество!
Контакты
Будем рады обсудить, как можем помочь вам создать идеальный сервис для клиентов.
Подписывайтесь на канал лаборатории о клиентском опыте: пишем о том, как его оценить, оцифровать, улучшить:
Контакты
Будем рады обсудить, как можем помочь вам создать идеальный сервис для клиентов.
Подписывайтесь на канал лаборатории о клиентском опыте: пишем о том, как его оценить, оцифровать, улучшить: