О лаборатории
Customer Experience Laboratory — консалтинговая компания в сфере клиентского опыта и управления изменениями.

С 2018 года мы работаем с банками, цифровыми сервисами, телекомом, ритейлом, производственными и сервисными компаниями — от крупных брендов до небольших бизнесов и стартапов.

Наша экспертиза соединяет международный опыт в исследованиях, проектировании клиентских путей, сервисных процессов и управлении изменениями с глубоким пониманием рынка Узбекистана: поведения потребителей, деловой культуры, регуляторных требований, операционных ограничений и реальных условий внедрения изменений внутри компаний.
О лаборатории
Customer Experience Laboratory — консалтинговая компания в сфере клиентского опыта и управления изменениями.

С 2018 года мы работаем с банками, цифровыми сервисами, телекомом, ритейлом, производственными и сервисными компаниями — от крупных брендов до небольших бизнесов и стартапов.

Наша экспертиза соединяет международный опыт в исследованиях, проектировании клиентских путей, сервисных процессов и управлении изменениями с глубоким пониманием рынка Узбекистана: поведения потребителей, деловой культуры, регуляторных требований, операционных ограничений и реальных условий внедрения изменений внутри компаний.
Алексей Иванов
Основатель и руководитель
Эксперт в сфере клиентского опыта, клиентских исследований и управления изменениями. С 1999 года работает с цифровыми продуктами, поведением клиентов, сервисом и бизнес-результатами — от интернет-маркетинга и UX-исследований до системного управления клиентским опытом.

Алексей формирует методологический подход CX Lab: связь клиентского опыта с экономикой бизнеса, перевод результатов исследований в портфель изменений и работу с командами клиента от диагностики и проектирования решений до внедрения и оценки эффекта.

Выпускник МФТИ и программы Executive MBA Kozminski University. Автор и ведущий обучающих программ по клиентскому опыту. Преподаватель программ бизнес-образования в TEAM University и Сингапурском институте развития менеджмента в Ташкенте.

Живёт и работает в Ташкенте, выступает на конференциях и корпоративных мероприятиях, проводит стратегические сессии и консультирует компании по вопросам клиентского опыта и управления изменениями.
Услуги
Помогаем компаниям улучшать существующие и запускать новые клиентские пути, продукты, процессы и сервис — в цифровых и офлайн-точках контакта, с фокусом на бизнес-показатели и внедрение изменений.
  • Запуск новых продуктов, услуг и направлений
    Проектируем клиентский путь и связанные с ним бизнес-процессы до запуска нового продукта, услуги, сервиса или направления. Это снижает последующие затраты на исправление ошибок и помогает сразу выстроить клиентский опыт как часть бизнес-модели.
  • Улучшение действующих клиентских путей
    Находим точки потерь в существующих клиентских сценариях: определяем, где клиент сталкивается с барьерами, а компания теряет выручку, доверие и повторные продажи. Формируем решения для продуктов, процессов, коммуникаций и сервиса.
  • Исследования клиентов и их потребностей
    Проводим качественные и количественные исследования, чтобы понять потребности клиентов, их привычки и сценарии взаимодействия с компанией. Выявляем ожидания клиентов, точки раздражения и возможности для роста, которые можно перевести в задачи для продуктовых, операционных и сервисных команд.
  • Аналитика клиентского опыта и бизнес-показателей

    Выстраиваем систему показателей, которая связывает клиентский опыт с выручкой, расходами и другими бизнес-результатами. Используем данные из цифровых сервисов, обращений клиентов, CRM и других внутренних систем компании. Это помогает видеть, где возникают потери, обоснованно расставлять приоритеты и измерять эффект от изменений.

  • Внедрение изменений и CX-сопровождение
    Выстраиваем регулярную работу с командами клиента по внедрению изменений в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе. Формируем портфель инициатив, расставляем приоритеты, контролируем движение задач, готовим материалы для руководства и оцениваем влияние изменений на бизнес-показатели.
  • Обучение и стратегические сессии
    Проводим обучающие программы, практические семинары и стратегические сессии для руководителей, продуктовых, сервисных и операционных команд. Помогаем сформировать единое CX-мышление, внедрить клиентский опыт в работу команд и построить систему управления клиентским опытом внутри компании.
Услуги
Помогаем компаниям улучшать существующие и запускать новые клиентские пути, продукты, процессы и сервис — в цифровых и офлайн-точках контакта, с фокусом на бизнес-показатели и внедрение изменений.
  • Запуск новых продуктов, услуг и направлений
    Проектируем клиентский путь и связанные с ним бизнес-процессы до запуска нового продукта, услуги, сервиса или направления. Это снижает последующие затраты на исправление ошибок и помогает сразу выстроить клиентский опыт как часть бизнес-модели.
  • Аналитика клиентского опыта и бизнес-показателей
    Выстраиваем систему показателей, которая связывает клиентский опыт с выручкой, расходами и другими бизнес-результатами. Используем данные из цифровых сервисов, обращений клиентов, CRM и других внутренних систем компании. Это помогает видеть, где возникают потери, обоснованно расставлять приоритеты и измерять эффект от внедрённых изменений.
  • Улучшение действующих клиентских путей
    Находим точки потерь в существующих клиентских сценариях: определяем, где клиент сталкивается с барьерами, а компания теряет выручку, доверие и повторные продажи. Формируем решения для продуктов, процессов, коммуникаций и сервиса.
  • Внедрение изменений и CX-сопровождение
    Выстраиваем регулярную работу с командами клиента по внедрению изменений в клиентских путях, продуктах, процессах и сервисе. Формируем портфель инициатив, расставляем приоритеты, контролируем движение задач, готовим материалы для руководства и оцениваем влияние изменений на бизнес-показатели.
  • Исследования клиентов и их потребностей
    Проводим качественные и количественные исследования, чтобы понять потребности клиентов, их привычки и сценарии взаимодействия с компанией. Выявляем ожидания клиентов, точки раздражения и возможности для роста, которые можно перевести в задачи для продуктовых, операционных и сервисных команд.
  • Обучение и стратегические сессии
    Проводим обучающие программы, практические семинары и стратегические сессии для руководителей, продуктовых, сервисных и операционных команд. Помогаем сформировать единое CX-мышление, внедрить клиентский опыт в работу команд и построить систему управления клиентским опытом внутри компании.
Клиенты
Отзывы
  • Элёр Наджимитдинов
    Первый заместитель председателя Правления ANORBANK
    Я услышал презентацию Алексея на Tashkent Digital Marketing Forum 2023, и у меня появился запрос на изучение клиентского пути наших клиентов глазами экспертов, потому что сами банки в процессе разработки продукта и проектирования клиентских путей не могут учесть все возможные сценарии, а главное — не могут учесть, как поведет себя клиент в той или иной ситуации.

    Для нас было важно понять, почему корпоративные платежи растут не такими же быстрыми темпами, как и физические, какие у нас есть возможности улучшения клиентского опыта, чтобы клиенты активнее пользовались корпоративными платежами. Поэтому мы обратились в Лабораторию и за короткий срок получили обширный анализ того, как наши клиенты проводят платежи через разные каналы по различным сценариям. И на основании отчёта более чем на ста страницах мы получили развернутый ответ на наши вопросы.

    Мы поручили одной из своих Agile-команд разработки внедрять запланированные улучшения на пути клиента, и она каждый спринт отчитывается по 8−10 реализованным изменениям. После завершения этих работ мы снова проведем исследование и получим ответ, насколько это улучшило клиентский путь и увеличило объем клиентских платежей.
  • Улугбек Таваккалов
    Председатель правления mybank
    У Алексея есть хорошее понимание банковского бизнеса в Узбекистане. Его команда исследует банки не только онлайн, но и офлайн, отслеживая клиентский путь от момента знакомства с банком до получения и активации карты. Этот опыт полезен для банков, потому что они редко анализируют эффективность своей работы и обратную связь от клиентов. Дополнительным положительным фактором является понимание российского рынка, где для таких игроков рынка, как Альфа-банк, Сбер они сделали довольно много и проходили те же этапы, которые проходят сейчас узбекские банки. Сотрудничество с Алексеем позволит правильно выстроить процессы и клиентский путь.
  • Владимир Сигаев
    Советник Председателя Правления АК Узбектелеком
    Алексей и его команда помогли нам сформировать стратегию и операционный план развития клиентского опыта. За время сотрудничества они показали высокий уровень профессионализма и глубокой экспертизы в данном направлении, достаточно быстро погрузились в специфику телекома, разобрались в деталях и вместе с нашей внутренней командой смогли сформировать ценные предложения по улучшению наших продуктов и сервисов, распределив их по степени важности и влияния на бизнес компании. С командой было очень комфортно работать, Алексей очень клиентоориентирован, всегда слушает заказчика и готов идти навстречу.
  • Алишер Файзуллаев
    Генеральный директор UzPost
    Хочу выразить свою благодарность команде Алексея Иванова исходя из положительного опыта работы с Лабораторией клиентских впечатлений. Наша организация осознаёт важность работы над улучшением и облегчением процессов исходя из клиентского опыта при пользовании нашими услугами. Соответственно, мы понимали, что необходимо привлечь команду, которая будет углубляться в каждый этап взаимодействия с клиентами, а также выявит слабые и сильные стороны.

    Результаты исследования были очень ценны и полезны для улучшения наших услуг и IT продуктов, исходя из выявленных проблемных зон в процессе взаимодействия с клиентами.
  • Алексей Шашкин
    Директор дивизиона «Малый и микробизнес» Сбербанка
    Пишу наше общее мнение команды от работы с вашей компанией. Мы хотим выразить свою искреннюю благодарность за вашу профессиональную и плодотворную работу. Вы стали для нас незаменимым партнером в процессе проведения исследований, направленных на развитие нашего бизнеса и улучшения качества предоставляемых нами услуг и продуктов.

    Ваш вклад в наше общее дело неоценим. Благодаря вашим усилиям, мы смогли получить ценные сведения и результаты, которые послужили основой для принятия важных решений в части изменений ряда процессов.

    Ваша работа всегда отличается глубиной, точностью и оперативностью. Вы умеете находить подход к самым сложным задачам, демонстрируя высокий профессионализм и слаженную командную работу. Ваше внимание к деталям и умение анализировать информацию позволяют нам быть уверенными в качестве полученных результатов.

    За все время нашего сотрудничества вы проявили себя как надежные и ответственные партнеры, готовые помочь и поддержать в любых ситуациях. Ваше желание развиваться и учиться новому является примером для всей нашей команды.

    Мы верим, что наше сотрудничество будет продолжаться на столь же высоком уровне и в дальнейшем. Желаем вам успехов, процветания и достижения новых вершин на исследовательском поприще!
  • Анастасия Румянцева
    Руководитель отдела исследований,
    департамент коммуникаций и маркетинга Газпромбанка

    От всей команды маркетинговых исследований, и от себя лично хочу поблагодарить коллег из Лаборатории за профессионализм и вовлеченность. За последнее время у нас было несколько проектов по изучению клиентского опыта в различных сегментах, в том числе с достаточно сенситивной целевой аудиторией — премиальные, зарплатные клиенты, представители МСБ. И в каждом исследовании команда Лаборатории показала превосходный уровень рекрута, менеджмента и экспертизы, что в конечном итоге сложилось в успешные и эффективные проекты. Полученные инсайты и результаты в целом действительно оказались крайне полезными, легли в основу стратегических бизнес решений. Во всех проектах была детальная проработка задач, четкая и понятная логика и грамотная презентация результатов бизнес-командам.


    Отдельно хочется отметить нацеленность команды на результат, большую вовлеченность, поиск нетривиальных подходов к сбору данных и проактивность. А еще адекватность. Это и правда очень важно в большом потоке запросов и задач.


    Приятно и то, что общение с коллегами всегда на крайне приятной и дружественной ноте. Мы чувствуем в вас поддержку и знаем, что всегда можем обратиться к вашей высокой экспертизе, получить консультацию. Вы всегда открыты к новым задачам и амбициозным вызовам, смотрите широко и глубоко. Мы это очень ценим и благодарны за такое сотрудничество!

Корпоративные тренинги и выступления на конференциях
Руководитель лаборатории Алексей Иванов в своих публичных выступлениях и на корпоративных тренингах рассказывает о методике исследования и улучшения клиентского опыта, психологии клиентов и влиянии CX на финансовые результаты бизнеса. Напишите на mail@cx-lab.uz, чтобы обсудить возможность выступления Алексея на вашем мероприятии.
Лекция Алексея Иванова на встрече клуба TBC Talks
Контакты
Будем рады обсудить, как можем помочь вам создать идеальный сервис для клиентов.
Подписывайтесь на канал лаборатории о клиентском опыте: пишем о том, как его оценить, оцифровать, улучшить
Контакты
Будем рады обсудить, как можем помочь вам создать идеальный сервис для клиентов.
Подписывайтесь на канал лаборатории о клиентском опыте: пишем о том, как его оценить, оцифровать, улучшить