— что такое клиентский опыт

— почему он важен для компании в целом и для каждого сотрудника в частности

— роль сотрудника компании в формировании клиентского опыта

— на каких этапах пути клиент обращается в компанию и как это учитывать в работе

— какие эмоции испытывают клиенты

— как и когда возникают отрицательные эмоции

— как и когда возникают положительные эмоции

— как научиться распознавать и понимать внутреннее состояние клиента

— как правильно формулировать вопросы, слушать и слышать клиента

— личное общение с клиентом

— переписка по электронной почте и в мессенджерах

— общение по телефону

— как реагировать на негатив со стороны клиента

— как минимизировать негатив, если причину недовольства клиента невозможно устранить

— как использовать негативные ситуации для повышения лояльности клиента

— как вести себя в нестандартных ситуациях, которые не регламентированы правилами и скриптами

— учимся видеть драйверы и барьеры на пути клиента

— как найти баланс между выполнением KPI и формированием хорошего клиентского опыта

— как найти баланс между соблюдением скриптов продаж и формированием хорошего клиентского опыта