Из 600 опрошенных автовладельцев, купивших машину в 2020—2023 годах, большая часть респондентов (71,5%) предпочла не пользоваться банковскими услугами — в этом есть потенциал роста для банков, 22% брали кредит в банке, еще 6,5% заняли деньги на покупку у родственников или друзей. Всего респонденты упомянули 25 банков, в которых брали кредит. Самыми популярными оказались Капиталбанк (26,5%), Hamkorbank (9,6%), Асакабанк (8,4%), три банка (Davr Bank, Aloqa bank и InfinBank) получили по 6% упоминаний. В ответах на вопрос: «Что бы вы сказали про свой банк знакомым, которые тоже хотят взять автокредит?» более 45% опрошенных делают акцент на негативном и позитивном опыте при обращении за кредитом (скорости получения услуги и простоте/сложности оформления документов). 28% респондентов положительно отозвались о процентных ставках в их банке, и только 17% — негативно.

Мы изучили, с чем сталкиваются клиенты при обращении за автокредитом в офисы и цифровые каналы (на сайты и к онлайн-консультантам) банков. Для исследования выбрали десять банков Узбекистана из числа упомянутых респондентами в опросе.

Аналитики «Customer Experience Laboratory» прошли первый этап клиентского пути за автокредитом: когда клиент хочет купить автомобиль в кредит и ему нужно выбрать банк, но сначала понять, в каких банках он сможет получить нужную сумму, что для этого нужно, какие он получит условия и каким будет ежемесячный платеж.

Изучение условий кредитования

На первом этапе нам нужно понять, какие программы автокредитования предлагают банки и какие из них нам могут подойти. Для этого мы посмотрели сайты банков, и уже здесь столкнулись с первыми барьерами.

Без обращения в банк клиент не может получить всю необходимую информацию об условиях автокредитования:
— на сайте Ipoteka Bank в зависимости от выбранного языка меняется перечень доступных автокредитов, а совпадающие по названиям программы различаются по условиям (сроки и суммы кредитования разные).

— на сайтах Orient Finans Bank (OFB), QQB и Ipoteka Bank не указан список необходимых документов для оформления автокредита.

— на сайтах всех рассмотренных банков, кроме OFB, можно скачать образец кредитного договора. У Капиталбанка можно увидеть договор на том языке, который выбран для просмотра сайта — это удобно. У InfinBank и Tenge Bank можно скачать договор только на русском языке, у остальных банков — только на узбекском.

Расчет суммы ежемесячного платежа в калькуляторе на сайте

Сумма ежемесячного платежа — один из главных критериев для принятия решения о покупке. Кредитный калькулятор есть на сайтах всех банков, но рассчитать сумму взноса самостоятельно можно не везде:

— калькулятор Davr Bank предлагает выбрать ставку по кредиту от 1% до 28%, при этом по выбранной программе банка процентная ставка составляет 27,99%.

— в калькуляторе Hamkorbank указан дисклеймер «калькулятор не гарантирует абсолютной точности расчетов»:

Онлайн-консультации

Не разобравшись в программах кредитования, мы попытались задать вопросы банку онлайн. Только у Ipoteka Bank и Hamkorbank удалось получить консультацию в чате на сайте — у остальных чат либо отсутствовал, либо не работал.

Чат на сайте QQB предлагает оставить адрес электронной почты, чтобы получить ответ на запрос. При том, что электронная почта не является достаточно популярным каналом коммуникации в Узбекистане:

Консультант в чате Hamkorbank порекомендовал обратиться в офис банка за подробной консультацией:

На сайтах Ipoteka Bank, InfinBank и Orient Finans Bank можно получить консультацию в Телеграме, но качество консультации хуже, чем по телефону или в отделении.

Например, бот InfinBank предлагает воспользоваться встроенным кредитным калькулятором, расчёт которого отличается от расчёта на сайте, так как у бота сумма средств заёмщика установлена в размере 25%, а на сайте можно выбрать другие варианты:

Телефонные консультации

По телефону сотрудники банков дают достаточно подробную консультацию по автокредитам, но по некоторым вопросам отправляют за более подробной информацией в отделение. Например, консультант Orient Finans Bank сказал, что расчёт платежа могут сделать только в отделении, а консультанты InfinBank и QQB не смогли ответить на вопрос про необходимый уровень зарплаты и тоже направили в отделение.

Консультации в офисе банка

Столкнувшись с барьерами в онлайне, мы пришли в офисы банков. Первый шаг в офлайне — запись в электронную очередь. В QQB и Алокабанке на талоне электронной очереди отображён QR-код, ведущий на страницу онлайн-записи, однако этих банков нет в списке доступных:

Сотрудники в офисах банков подробно консультируют по условиям кредитования и делают расчёт, но информацию о необходимых документах для оформления кредита озвучивают только устно. Из десяти банков только у Алокабанка расчёт в отделении совпал с расчётом, сделанном на сайте. В QQB разница составила больше 2 млн сум.

Банки не готовы к коммуникациям с клиентами в цифровых каналах

Исследование показало, что в онлайне клиенты сталкиваются с большим количеством барьеров на каждом шаге от решения изучить условия до оформления кредита и вынуждены идти в офлайн, чтобы получить ответы на свои вопросы и решить, стоит ли брать кредит. Такой клиентский опыт влияет и на поведение клиентов в других жизненных ситуациях, формируя их представление о том, что в цифровых каналах все сложно, долго и в итоге все равно придется обращаться в офис банка.

Поэтому основная проблема при стремительном проникновении технологий не в том, что ими не готовы пользоваться, а в том, что они не делают путь клиента удобнее из-за многочисленных ошибок. Пока клиентам будет проще решать свои проблемы с сотрудником банка лично в офисе, они будут игнорировать цифровые каналы, при этом банки будут тратить лишние ресурсы на их обслуживание.